Украинцы не только отслеживают, что о них пишут в интернете, но и начали активно работать над защитой имиджа.
Каждый день киевский PR-консультант Ольга Ларина начинает и заканчивает тем, что просматривает упоминания о себе в интернете.
«Два-три раза в день мониторю социальные сети. Если сам не
расставишь акценты, кто-то расставит их за тебя, поэтому я всегда
отвечаю не только на позитивные, но и на негативные посты. Причём
иногда не так важно, что именно отвечаешь. Главное – продемонстрировать
человеку, что тебе небезразлично его мнение», – считает она.
Этим же путём сегодня пошли многие отечественные компании. Благодаря
спросу ширится предложение: пиарщики, специалисты по защите информации,
айтишники объединились в едином порыве – не дать опорочить заказчика.
Все ходы записаны
 Следи за собой. PR-консультант Ольга Ларина считает, что украинцы стали более тщательно следить за своим имиджем в сети «В США конкурентная разведка возникла более 20 лет назад. В Украине
эта сфера только начинает развиваться, я с нуля объясняю потенциальным
клиентам, что она собой представляет. Конкурентная разведка – это не
промышленный шпионаж. Грань между первым и вторым проходит по
Уголовному кодексу», – рассказывает специалист в области конкурентной
разведки Дмитрий Золотухин.
Если говорить о защите имиджа, главная задача конкурентного
разведчика – выявить негатив в интернете, разработать методики
противодействия и отреагировать. Тем самым не допустить ущерба имиджу
компании-заказчика. Вылавливают негатив и предельно простыми методами:
в поисковики забивается название бренда в сочетании со словами «обман»,
«ад», «враньё», «уроды». В случае, когда снежный ком негатива уже
сформирован, необходимы более радикальные действия.
«Выявляется первоисточник, затем мотив этого человека. Если анализ
показывает, что первоисточник (например, блогер) близок к конкурентам,
можно пустить убедительный, но деликатный слух о том, что этот человек
не брезгует проплаченными постами – естественно, если это можно
подтвердить фактами», – говорит Дмитрий.
Специалист объясняет: мало просто удалить негативную информацию из
первоисточника. Например, если вбить в поисковик название одного из
мировых производителей дезодорантов и слово «блоги», то первым всплывёт
скандал трёхлетней давности. Тогда компания нелицеприятно отозвалась о
запахах, исходящих от женщин СНГ. Как только разгорелся скандал, на
сайте информацию удалили, но выхлоп остался.
Иногда выявить негатив важно, чтобы сохранить компанию. Рейдерским
захватам зачастую предшествует подготовка информационного пространства
– шквал негатива в адрес конкурента.
Битвы с троллями
 Вся мощь IT. Александр Данильченко умеет не только побеждать интернет-троллей, но и создавать клонов «Можно клонировать сайт. Если на ресурсе vasya.com наряду с другой
информацией регулярно выкладывают данные, порочащие вашего заказчика,
то на petya.com (или petya.net) создают точную копию сайта, но без
вредящей имиджу работодателя информации. Затем такой ресурс максимально
поднимают в поисковых системах – так, чтобы он опережал vasya.com», –
рассказывает о битвах за доброе имя менеджер IT-проектов Александр
Данильченко.
Биться приходится и с интернет-троллями – сетевыми провокаторами.
Вариантов противостояния много. Можно отследить IP-адрес и договориться
с администраторами сайта (либо просто заплатить им), чтобы они закрыли
доступ с этого адреса и удалили записи.
«Одного из наших клиентов занесли в чёрный список компаний.
Директор-заказчик в той ситуации действительно был не прав, но мы всё
же разместили комментарий-опровержение от лица компании. Обиженный
человек на него не смог ответить. А в чёрных списках есть правило: если
на опровержение не отреагировали, то компания из такого списка
удаляется», – рассказывает специалист по IT.
Управлять репутацией в интернете компании стали под влиянием многих
факторов. По словам директора агентства Hoshva PR Оксаны Гошвы,
основных причин несколько. Например, увеличение целевой аудитории в
интернете, а также то, что из-за кризиса уменьшилось количество
печатных СМИ. Результат налицо: если три года назад клиентов, желающих
следить за своим имиджем в сети, было немного, то в 2010-м эта сфера
по-настоящему оживилась.
Первые итоги
Социальные сети также стали мощной платформой для поддержки
репутации компаний. По наблюдениям Оксаны Гошвы, на руку им сыграл
фильм о создателях Facebook.
Юлия Ваховская ведёт страницы в
социальных сетях для MacDonald’s-Украина. Размещает по 1–3 поста в
день. Занимается Юлия и реагированием на отклики. Если случаются
нестандартные – проводят собрания с обсуждением. Например, пользователь
Facebook написал у себя на «стене», что он не доволен соседством
ресторана с его домом: «Там же на «стене» мы вступили с ним в диалог,
объяснили, что компания действует в правовом поле и постарается учесть
пожелания».
Сегодня уже можно говорить о первых результатах такого взаимодействия.
«Компании набили себе немало шишек, формируя имидж через социальные
сети и другие интернет-ресурсы. Поняли, что писать на личную страничку
в ЖЖ и вести корпоративный блог – абсолютно разные вещи. Так что от
2011 года стоит ожидать более обдуманного подхода, активного
привлечения профессионалов, более взвешенных реакций на негативные
отклики, – прогнозирует PR-консультант Ольга Ларина. – Нельзя
становиться активным участником интернет-пространства только потому,
что «все так делают». Необходимо понять, чего именно вы хотите добиться
с помощью постов и комментариев».
Сам по себе
Способы самостоятельно отстоять доброе имя в сети
1. Исследовать интернет в поисках информации о себе.
2. Ответить на негативные отзывы, аргументировав свою точку зрения.
3. Если одна и та же информация размещена на многих сайтах – постараться найти первоисточник.
4. Выявить мотивы распространителя информации.
5. Вступить в публичный диалог с ним.
6. Если диалог не дал результата, договориться с администрацией сайта об удалении информации.
Анна Устенко
Фокус
|
